Kõnekeskuse kvaliteedi- kontroll

Kõnekeskuse efektiivsuse tõstmine


Integreeritud kõnekeskusega ettevõtetel on raske operaatorite töö efektiivsust hinnata. Kui ettevõte pole juurutanud efektiivset kvaliteedikontrolli süsteemi, hinnatakse töötajate võimekust ja tööpanust sageli ebaadekvaatselt ja seetõttu puudub ka alus kõnekeskuse efektiivsuse hindamiseks.

Kõnekeskuse töö parandamiseks on sealse olukorra ja töö efektiivsuse taseme hindamine vältimatult vajalik.

On tähtis teada ka seda, kuivõrd aktiivsed on kõnekeskuse töötajad ning millised on kõnekeskuse nõrgad küljed ja nende põhjused, et neid oleks võimalik tugevdada ja tõsta kõnekeskuse töökvaliteeti.

Kõnekeskuse töö hindamise ja kvaliteedi kontrollimise protseduur

  • Kõnekeskuse töö auditeerimine

    1. Аnalüüsitakse salvestatud kliendikõnesid ja kõnede efektiivsuse statistikat, tehakse kindlaks kõnekeskuse nõrgad küljed ja nende põhjused, näiteks operaatorite ebapädevus, töö ebaefektiivne planeerimine, valesti valitud telekommunikatsioonilahendused jne.

  • Оlemasoleva kõnekeskuse operaatorite koolitamine

    1. Kõnekeskuse nõrkade külgede tugevdamiseks ja näitajate parandamiseks korraldavad CSC Telecom kõnekeskuste spetsialistid juba tegutsevates kõnekeskustes koolitusi. Uutele töötajatele õpetatakse, kuidas klientidega õigesti suhelda, konfliktseid olukordi lahendada ja oma tööd efektiivsemalt korraldada.

  • Klienditeeninduse kvaliteedi hindamine

    1. Koolituse tulemuslikkuse hindamiseks salvestatakse kõnesid, analüüsitakse nende statistikat ja võrreldakse operaatorite töö tulemusi enne ja pärast koolitust.